O desempenho das distribuidoras de energia elétrica no atendimento às solicitações de serviços comerciais dos consumidores tem ganhado destaque na agenda regulatória da ANEEL. Diante da necessidade de ampliar a visibilidade sobre a qualidade do serviço prestado, dois indicadores específicos vêm sendo objeto de análise: o PLA (Percentual de Ligações com Obra Atrasadas) e o IPSFP (Indicador do Percentual de Serviços Fora do Prazo).
Esses indicadores são construídos com base nos dados do INDGER (Indicadores Gerenciais da Distribuição), enviados mensalmente pelas distribuidoras, e se destacam por fornecerem uma leitura da capacidade dessas em cumprir prazos regulatórios definidos pela ANEEL. Em meio às discussões recentes da Consulta Pública nº 08/2024, associada aos aprimoramentos na regulamentação voltada a aumentar a satisfação do consumidor, o PLA e o IPSFP foram propostos como instrumentos para mensurar a qualidade comercial dos serviços de distribuição, com potencial impacto direto sobre os incentivos econômicos aplicados às concessionárias no Fator X.
Diante desse cenário, o presente artigo se debruça sobre os dois indicadores, buscando esclarecer estrutura, relevância e os possíveis impactos da sua adoção no contexto regulatório e operacional das distribuidoras.
O PLA mede o percentual de obras em atraso decorrentes de pedidos de novas ligações ou aumento de carga. É calculado a partir da relação entre o total de solicitações pendentes em atraso e a quantidade de solicitações pendentes não suspensas, conforme a equação a seguir:
Vale destacar que o PLA já é utilizado pela ANEEL como ferramenta de monitoramento no âmbito dos Planos de Resultados da Superintendência de Fiscalização Técnica (SFT). Nesse sentido, sua adoção como indicador regulatório não configura uma inovação, mas sim a formalização de uma métrica já reconhecida e aplicada pela Agência em processos de fiscalização e avaliação de desempenho.
O IPSFP, por sua vez, é um novo indicador proposto pela ANEEL, derivado do PSFP (Percentual de Serviços Fora do Prazo), e terá como objetivo mensurar o desempenho das distribuidoras no cumprimento dos prazos comerciais estabelecidos na REN nº 1.000/2021, sendo calculado como a média do percentual de serviço fora do prazo dos cinco piores serviços de cada distribuidora:
O indicador PSFPi , por sua vez, é calculado individualmente para cada serviço comercial listado na tabela auxiliar de serviços do manual de envio do INDGER 2:
A importância dos indicadores PLA e IPSFP ganha destaque na proposta de reestruturação do Fator X apresentada pela ANEEL na Consulta Pública nº 08/2024. Previsto no Submódulo 2.5 do PRORET, o Fator X é um componente do modelo tarifário que busca repassar aos consumidores os ganhos de produtividade das distribuidoras, funcionando como um mecanismo de incentivo à eficiência operacional e à melhoria contínua da qualidade do serviço prestado.
A proposta apresentada pela ANEEL parte do reconhecimento da necessidade de atualizar o modelo do Fator X à luz das mudanças no perfil de uso dos canais de atendimento, do aumento da digitalização das interações e das crescentes demandas dos consumidores por eficiência no cumprimento de prazos. Nesse sentido, os indicadores PLA e IPSFP foram incorporados à proposta como substitutos mais robustos e objetivos para medir a qualidade comercial, reforçando o movimento da Agência em direcionar a regulação para além da continuidade do fornecimento, colocando a qualidade comercial no centro das discussões.
A indicação do PLA e do IPSFP como potenciais componentes do fator X sinaliza uma tendência clara: o desempenho das distribuidoras no cumprimento dos prazos comerciais tem sido visto pela ANEEL como elemento estratégico dentro do modelo de incentivos regulatórios. Embora os detalhes da metodologia ainda estejam em consolidação, o destaque dado a esses indicadores nos documentos técnicos evidencia a intenção de integrar, de forma mais estruturada, a análise dos prazos ao cálculo da eficiência operacional, ampliando o escopo da regulação por desempenho.
Essa abordagem reforça a utilização dos indicadores não apenas como instrumentos de fiscalização, mas como vetores de indução comportamental, ao conectar diretamente o desempenho da distribuidora em serviços comerciais ao seu resultado econômico regulatório. A operacionalização da proposta se beneficia ainda pelo fato de os dados utilizados já fazerem parte das obrigações declaratórias periódicas das distribuidoras.
A depender da decisão final da ANEEL após a consolidação das contribuições, a adoção desses indicadores poderá demandar ajustes significativos por parte das distribuidoras, com impactos na alocação de recursos, reestruturação de processos internos e definição de prioridades operacionais. Por outro lado, também pode induzir maior previsibilidade e transparência na avaliação do desempenho comercial, favorecendo a padronização de critérios e a harmonização entre os objetivos regulatórios e a percepção do consumidor.
A Norven posiciona-se como parceira estratégica nesse processo, oferecendo soluções completas para o tratamento, consolidação e análise dos dados enviados ao INDGER, bem como para o acompanhamento contínuo dos indicadores regulatórios. Com uma ferramenta própria voltada à gestão dos dados e com experiência consolidada na elaboração de contribuições técnicas para consultas públicas da ANEEL, a Norven apoia seus clientes na interpretação da norma, no diálogo com o regulador e na adequação dos processos internos às novas exigências. Nossa atuação também contempla o apoio na avaliação dos processos internos e realização de simulações de fiscalização, com o objetivo de antecipar riscos e garantir que os dados informados estejam em plena conformidade com a realidade operacional da empresa.
Mais do que adaptar-se às mudanças, é preciso antecipá-las com inteligência regulatória, segurança operacional e visão estratégica. Nesse sentido, a Norven está pronta para apoiar distribuidoras que buscam transformar desafios regulatórios em oportunidades de melhoria contínua e diferenciação institucional.
