A discussão sobre a satisfação do consumidor no setor de distribuição de energia elétrica ganhou centralidade na agenda regulatória da ANEEL a partir da Tomada de Subsídios no 029/2022 e, posteriormente, com a Consulta Pública no 08/2024. O debate regulatório evoluiu para uma análise da arquitetura do Fator X, com foco na forma como a dimensão qualidade vinha sendo estruturada.
O processo culminou na publicação da Resolução Normativa no 1.148, de 27 de janeiro de 2026, que promoveu alterações na Resolução Normativa no 1.000/2021, nos Módulos 6 e 8 do PRODIST, nos Submódulos 2.5 e 2.5-A do PRORET e na Resolução no 846/2019, consolidando um conjunto de ações voltadas ao aumento da satisfação do consumidor na prestação dos serviços de distribuição de energia elétrica.
Historicamente, o Fator X, previsto no Submódulo 2.5 do PRORET, atua como instrumento de compartilhamento de ganhos de produtividade no modelo price-cap, incidindo anualmente sobre a Parcela B das distribuidoras. Antes da reformulação promovida pela CP no 08/2024, sua estrutura era representada da seguinte forma:
Fator X = Pd + Q + T
Em que Pd corresponde à componente de produtividade, Q à componente associada à qualidade e T a trajetória de custos operacionais aplicáveis ao ciclo tarifário. O presente artigo concentra-se exclusivamente na análise da componente Q.
Até a abertura da CP no 08/2024, a dimensão qualidade era estruturada como combinação entre desempenho técnico e desempenho comercial, conforme a seguinte expressão:
Fator Xq = 0, 70. DEC + 0, 30. Qcomercial
A parcela técnica era representada exclusivamente pelo DEC, indicador de continuidade do fornecimento. Já a dimensão comercial era composta por um conjunto de métricas relacionadas ao atendimento e à percepção do consumidor, sendo estruturada da seguinte forma:
Fator Xqcomercial = 0, 10 FER + 0, 10 IASC + 0, 04 INS + 0, 03 IAb + 0. 03 ICO
Nesse arranjo, a qualidade comercial era fortemente baseada em indicadores associados a canais específicos de atendimento, especialmente o atendimento telefônico (INS = Índice de Nível de Serviço, IAb = Índice de Abandono e ICO = Índice de Chamadas Ocupadas), além da frequência de reclamações procedentes (FER) e da pesquisa anual de satisfação (IASC).
O diagnóstico regulatório que fundamentou essa revisão decorreu da constatação de que, embora o indicador técnico de continuidade tenha apresentado evolução consistente ao longo dos últimos ciclos tarifários, a percepção do consumidor quanto à qualidade do serviço não avançou na mesma proporção. Ao mesmo tempo, a dimensão comercial exercia impacto econômico relativamente reduzido no resultado do Fator X, o que limitava sua capacidade de induzir comportamento gerencial voltado à experiência do consumidor.
Parte dessa limitação estava associada à própria composição dos indicadores comerciais. A predominância de métricas vinculadas ao atendimento telefônico já não representava o padrão atual de interação dos consumidores, marcado pela digitalização e pela utilização de múltiplos canais. Além disso, o peso reduzido do IASC e sua diluição dentro da dimensão comercial faziam com que a satisfação tivesse impacto econômico limitado no resultado global do Fator X, restringindo seu potencial indutor.
Nesse cenário, a CP no 08/2024 promoveu a reestruturação da arquitetura do mecanismo de incentivos. A nova estrutura do Fator X passa a ser representada por:
Fator X = Pd + Q + S + T
Mantém-se a lógica geral do modelo, porém com reconfiguração das dimensões associadas à qualidade e à satisfação.
A dimensão Q permanece vinculada à continuidade do fornecimento e ao cumprimento de prazos regulamentares, mas sua composição foi reorganizada:
Fator Xq = 0, 70 DEC + 0, 30 ISFP
O ISFP (Indicador de Serviços Executados Fora do Prazo Regulatório) substitui o conjunto anterior de indicadores comerciais fragmentados, consolidando a avaliação na resolutividade dos serviços dentro do prazo regulamentar. Com isso, deixam de compor a dimensão Q os indicadores FER, INS, IAb e ICO.
Paralelamente, foi instituída a dimensão S, associada exclusivamente à satisfação do consumidor:
Fator Xs = IASC
[+ ”0,5%” (descumprimento de ISgov ou ICAsgo) ou +1% (descumprimento de
ambos)]
A satisfação deixa de estar diluída dentro da qualidade comercial e passa a constituir dimensão autônoma do Fator X, com impacto econômico próprio.
O IASC permanece como elemento central de mensuração da percepção do consumidor. Entretanto, a ANEEL introduziu indicadores acessórios ISgov e ICAsgo no mescanismo de incentivos.
O ISgov corresponde à avaliação média atribuída pelos consumidores na plataforma consumidor.gov.br, calculada como a razão entre a soma das notas atribuídas e o total de avaliações recebidas, observando-se o limite mínimo regulatório estabelecido. Já o ICAsgo mede o volume de contatos registrados no Sistema de Gestão da Ouvidoria da ANEEL entre todas as tipologias dispostas em regulamento, refletindo a quantidade de demandas que ultrapassam os canais ordinários da distribuidora.
Nesse novo formato, esses indicadores não substituem o IASC nem constituem dimensão paralela. Atuam como intensificadores de perda ou atenuadores de ganho na curva do IASC. O descumprimento do parâmetro mínimo em um desses indicadores implica acréscimo de até 0,5 ponto percentual na penalidade aplicável; o descumprimento simultâneo de ambos pode elevar esse acréscimo a até 1 ponto percentual.
Com isso, o desempenho na pesquisa anual de satisfação deixa de ser analisado de forma isolada. A consistência entre percepção declarada e comportamento efetivo do consumidor nos canais
institucionais passa a influenciar diretamente o resultado econômico da dimensão S.
Essa calibragem busca reduzir o risco de distorções associadas exclusivamente à pesquisa perceptiva e reforça a importância da resolutividade nos canais formais de atendimento e ouvidoria.
Dessa forma, o novo desenho intensifica as perdas em caso de descumprimento dos parâmetros regulatórios mínimos e, simultaneamente, amplia o potencial de ganho para distribuidoras que superem os referenciais estabelecidos. A curva de incentivo torna-se mais sensível ao desempenho efetivo, reduzindo a diluição observada no modelo anterior.
Assim, o arranjo aprovado assume caráter mais incisivo. O impacto econômico deixa de ser marginal e passa a refletir de maneira mais direta a aderência da distribuidora aos padrões regulatórios de qualidade e satisfação.
Posto isso, o cumprimento de prazos, qualidade e efetividade das respostas nos canais institucionais e a experiência do consumidor passam a compor o núcleo do risco regulatório das distribuidoras, com reflexo direto na receita regulada.
A Norven atua no suporte às distribuidoras na interpretação das alterações promovidas no PRORET, na REN no 1.000/2021 e nos demais instrumentos correlatos, apoiando na avaliação de impactos do novo Fator X, na simulação de cenários tarifários e na identificação de riscos associados aos indicadores ISFP, IASC, ISgov e ICAsgo.
Além disso, desenvolvemos treinamentos e capacitações voltadas às áreas comerciais e de atendimento, com foco na correta aplicação da REN no 1.000/2021, na gestão de prazos e na prevenção de não conformidades que possam repercutir no Fator X.
Ao integrar análise normativa, governança de dados e capacitação técnica, a Norven contribui para que as distribuidoras incorporem a nova lógica de incentivos de forma estruturada e alinhada às exigências regulatórias.
