Artigos 371 / 399 / 401 – Nos artigos 371 e 401 existem disposições vinculadas ao novo canal de atendimento a ser disponibilizado por todas as Distribuidoras, ou seja, o consumidor.gov. Neste sentido, o artigo 401, IV prevê que a demanda que vem deste canal são reclamações, ou, excepcionalmente informações (conforme §1º). Já o artigo 371 prevê que a distribuidora deve disponibilizar este canal de atendimento, com o cumprimento do §2º, em que se estendem as disposições dessa resolução, como é o caso de contabilização de indicadores, protocolo e reclamações. Neste sentido, quando a Distribuidora receber uma demanda (solicitação de serviços) no consumidor.gov, o registro pode ser realizado como um serviço?

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

Como regra geral, as demandas recebidas na plataforma “Consumidor.gov.br” devem ser consideradas como reclamação, conforme art. 401.

Entretanto, a plataforma “Consumidor.gov.br” também foi considerada como uma forma geral de atendimento obrigatória, conforme art. 371, V e §2º. Nesse sentido, o art. 399 prevê que nos canais disponibilizados pela distribuidora deve ser possível requerer informações, solicitar serviços e encaminhar reclamações, elogios, sugestões e denúncias.

Caso na análise seja identificada que a demanda é uma solicitação de serviço, orientamos que a distribuidora, além da reclamação, registre adicionalmente a solicitação de serviço em seu sistema, esclarecendo ao consumidor os prazos que serão observados.

Quem respondeu? ANEEL