A satisfação do consumidor é um importante indicador da qualidade do atendimento e dos serviços prestados. No setor de distribuição de energia elétrica os serviços ocorrem num mercado monopolista, o que impede os consumidores de escolherem qual distribuidora contratar, razão pela qual se faz necessário que a regulação atue para simular a competição, criando incentivos e penalizações para induzir comportamentos desejados por parte do agente regulado.
Como forma de quantificar essa medida, a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) realiza anualmente pesquisa de opinião com consumidores residenciais de todo o Brasil para medir o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC), modelo baseado nas seguintes variáveis:
- Qualidade Percebida – Avaliada por meio de 17 itens, agrupados em três dimensões: Informações ao Cliente, Acesso à Empresa e Confiabilidade nos Serviços.
- Valor Percebido – Analisa a percepção econômica do consumidor em relação às facilidades proporcionadas pela energia, à qualidade do fornecimento e ao atendimento ao cliente.
- Satisfação Global – Mensurada considerando a satisfação geral, a distância em relação à empresa ideal e a desconformidade global.
- Confiança no Fornecedor – Avalia se os consumidores veem os fornecedores de energia elétrica como confiáveis, preocupados com os consumidores, competentes na prestação de serviços e fornecedores de informações precisas.
- Fidelidade – Avalia possibilidade de os consumidores trocarem de fornecedor com base na tarifa, no fornecimento ou no atendimento.
Em outras instâncias, para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos aos consumidores, a ANEEL monitora outros indicadores que também permitem a avaliação da satisfação do consumidor, como os indicadores de reclamação DER e FER.
O FER, Frequência Equivalente de Reclamação, mede quantas reclamações procedentes a distribuidora recebe a cada mil consumidores. Enquanto o DER, Duração Equivalente de Reclamação, representa o tempo médio que a distribuidora leva para resolver as reclamações. Em resumo, quanto menores esses indicadores, melhor é o desempenho da distribuidora.
Além desses indicadores, também existem outras métricas acompanhadas pela ANEEL que possibilitam, mesmo que indiretamente, compreender o que influencia a percepção de cada consumidor.
A título de exemplo, a qualidade da prestação do serviço é avaliada pela continuidade do fornecimento de energia, mensurada pelos indicadores de DEC e FEC que avaliam, respectivamente, a duração e a frequência equivalente de interrupção do fornecimento por unidade consumidora. Por outro lado, também existem os indicadores com função de avaliar a qualidade e disponibilidade da Central de Teleatendimento (CTA) das distribuidoras, sendo eles INS (índice de disponibilidade do serviço), IAB (índice de abandono de chamadas) e ICO (índice de chamadas ocupadas).
Em síntese, a satisfação do consumidor no setor elétrico é uma métrica complexa, abrangendo diversos aspectos, que vão desde a qualidade da energia até a eficiência do atendimento ao cliente. Essas métricas não apenas quantificam a satisfação, mas também oferecem insights valiosos para a ANEEL identificar e abordar os fatores que de fato que impactam a percepção do consumidor. Em última análise, esse conjunto abrangente de indicadores orienta o regulador na busca por aprimoramentos contínuos e na promoção de um ambiente mais satisfatório para todos os envolvidos.
